El servicio de información y atención al usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Protección Social, para fortalecer la calidad en la E.S.E Manuel Castro Tovar; el cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias sobre los servicios recibidos, así como el acompañamiento y orientación permanente a los usuarios para garantizar la oportunidad, accesibilidad y satisfacción con la calidad de los servicios que presta la E.S.E.

Inicia con la comunicación, orientación, educación e información al usuario desde el ingreso a nuestras instalaciones en todas las sedes con las que cuenta la E.S.E Manuel castro Tovar, así como los medios tecnológicos para acceder a ella; continúa con el seguimiento para la oportuna y efectiva prestación de servicios y finaliza con la medición de la satisfacción del mismo.

La E.S.E Manuel Castro Tovar cuenta con cinco buzones, uno en cada sede, en el caso de la sede Bruselas, se cuenta con un buzón adicional en el área de Prioritaria. Esta es una herramienta clave para la recolección de las  peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). Se busca velar por el cumplimiento de los derechos de los usuarios mediante la gestión y solución de inconformidades y solicitudes expresadas. Los hallazgos son insumos importantes para la elaboración de planes de mejoramiento y toma de decisiones administrativas y misionales encaminadas a alcanzar estándares óptimos de calidad.

El proceso de categorizar las PQRS según su nivel de impacto es un paso imprescindible en cuanto permite al profesional encargado, ordenar el tipo de atención y tratamiento que debe dar a cada reclamación, para brindar una atención oportuna que más allá de una carta de respuesta de solución al inconveniente presentado.

Es labor del Coordinador SIAU, abrir los espacios dentro de la institución para que la  asociación de usuarios pueda reunirse y ejercer sus obligaciones en veeduría. Mensualmente la junta directiva de la asociación de usuarios se reúne con el Coordinador SIAU, para hacer seguimiento a las labores expuestas en el cronograma de SIAU, evaluar las PQRS y los planes de mejoramiento que se llevan a cabo dentro de la institución.

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